Touchpoints in der Customer Journey

Personas und Customer Journey im Marketing

In der Customer Journey (Reise des Kunden) werden die Touchpoints (Berührungspunkte) eines Konsumenten mit einer Marke, Dienstleistung oder Produkt dargestellt. Für eine professionelle Marketing Strategie ist eine gründlich erarbeitete Touchpoint-Analyse das A und O.

Auch wenn die Customer Journey in verschiedene Phasen unterteilt wird gibt es keine genormte Einteilung. Bei den meisten Schaubildern im Netz sind die ersten drei Phasen gleich und erst in den darauffolgenden Phasen wird die Journey unternehmensspezifisch definiert.

Mögliche Customer Journey Phasen:

Erste Phase
Aufmerksamkeit / Wahrnehmung
In der ersten Phase wird bei dem Konsumenten das Bewusstsein für ein Produkt geweckt.

Zweite Phase
Favorisierung / Interesse
In dieser Phase Informiert sich der Kunde über das Produkt und Konkurrenzprodukte.

Dritte Phase
Wunsch / Kaufabsicht
Die dritte Phase beschreibt Überlegungen zum kauf selbst.

Vierte Phase
Anstoß / Kauf
Die vierte Phase beschreibt häufig die Conversion zum Kauf.

Fünfte Phase (optional)
a) After-Sales-Service
b) Reklamationsbearbeitung
c) Stornierung

Customer Journey mit Touchpoints
By Nick Nijhuis (Own work) [CC BY-SA 4.0], via Wikimedia Commons

 

Um nun die Phasen mit den richtigen Touchpoints zu füllen bietet es sich an Personas zu erstellen. Personas sind fiktive Figuren, die den normalen Anwender einer Zielgruppe darstellen. Mit ihnen ist es möglich herauszufinden wie, wo und wann der potenzielle Kunde zu erreichen ist. Auch wenn es aufwändig ist die relevanten Personas seiner Zielgruppe zu erstellen, hilft dieses Vorgehen Details nicht zu vergessen. Wie oft habe ich schon in Gesprächen hören müssen, dass man seine Zielgruppe kennt und das diese Arbeit total unwichtig sei... Am Ende hatte man keine Personas erstellt und tappte bei der Werbemittelerstellung im dunkeln.

Wikimedia Personas
By ARipstra (WMF) (Own work) [CC BY-SA 4.0], via Wikimedia Commons

 

Personas und die Customer Journey sind essentieller Bestandteil erfolgreichen Marketings.

Hier noch ein weiterführendes Buch zu diesem Thema Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt (Dein Business)

Veröffentlicht von Christian Ristau

Seit 2007 bin ich im Bereich Internetprogrammierung und -Marketing tätig. Im Jahr 2010 spezialisierte ich mich weiter in dem Bereich E-Commerce und Online-Marketing.

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