Mit Online-Bewertungen richtig umgehen

Mit Online-Bewertungen richtig umgehen

Bewertungsmanagement von Online-Kundenbewertungen

Wie geht man mit Online-Rezensionen richtig um.

Schon in der Anfangszeit des E-Commerce hat man sich in Foren über seine Onlineshopping Erfahrungen ausgetauscht. Je nachdem ob man positive oder negative Erfahrungen gemacht hat und der Administrator/Moderator nicht aufmerksam genug war, konnte die große Hetze starten. Sowas eskalierte nicht allzu selten in Schlimmeren. Jeder hat ein Recht auf freie Meinungsäußerung, dass bedeutet jedoch nicht auch alles frei sagen oder schreiben zu dürfen. An dieser Stelle eine kurze Erinnerung an die Thematik „Das Internet, ein rechtsfreier Raum?“.

Was macht man mit einer Aufgabe?

Durch Gesetze wurden Rechte und Pflichten für Websitebenutzer und -betreiber geschaffen. Mit Auskunftspflichten, Datenspeicherung und -schutz als Aufgaben für die Betreiber und für Internet Rambos die deutliche Gewissheit für Äußerungen und Handlungen zur Rechenschafft gezogen werden zu können. Aber wie viele Gesetze, bringt die Umsetzung einiges an Arbeit mit sich. Aus diesem Grund entstanden Bewertungsportale und somit auch ein neuer Bereich im Online-Marketing.

Von welchen Webseiten kommen Bewertungen?

Bewertungen kann man von jeder Website bekommen, bei der die Möglichkeit besteht, dass Besucher Kommentare hinterlassen können. Neben dieser Möglichkeit der freien Bewertung, gibt es aber auch spezielle Portale um Unternehmen, Produkte und deren Service zu bewerten. Die Top 5 der Bewertungsportale sind TrustedShops, TrustPilot, Shopauskunft, Ausgezeichnet und Google. Nicht vergessen darf man dabei die Shopping-Portale wie eBay, Amazon, Preisvergleich und Co.

Durch Bewertungsportale ist zusätzlich ein kommunikativer und gerechter Umgang mit der freien Meinungsäußerung möglich geworden.
Diese Portale geben dem Kunden die Möglichkeit, in moderierter Umgebung und vor hoffentlich großem Publikum, die eigene Meinung und Bewertung über ein bestimmtes Unternehmen los werden zu können. Gut, einigen Kunden/Kritikern ist es nicht klar, dass sie in den Bewertungen auf namentliche Nennung von Mitarbeitern oder Beleidigungen verzichten sollten. Sonst wird das nichts mit der Bewertung.

Wer bewertet eigentlich?

Ohne jetzt tief in die Psychologie abzudriften, steht fest, dass schlechte Bewertungen eher geschrieben werden als Positive. Aus nachvollziehbaren Gründen. Grundsätzlich möchte der Kunde gar keine Bewertung abgeben, weil das Zeit kostet und einen nicht unerheblichen Aufwand bedeutet.

Daraus folgt, dass jemand der bewertet schon einiges an Motivation mitbringen muss. Im positiven Fall ist der Kunde so sehr von Unternehmen und Produkt überzeugt, dass er diese Erfahrung unbedingt teilen möchte. Weitere gute Bewertungen müssen durch zusätzliche Anreize eingeholt werden. In der Regel wird das durch Rabatte oder Gutscheine für den nächsten Einkauf gemacht.
Bewertungsportale haben automatisierte Systeme um den Kunden nach Erhalt der Ware per E-Mail anzusprechen und ihn mit einem Gutschein oder Rabatt doch zu einer Bewertung zu bewegen.

Für schlechte Bewertungen müssen Sie nichts tun. Kunden die verärgert oder enttäuscht sind finden ihren Weg ihren Unmut möglichst an die höchste Glocke im Dorf zu hängen … und dafür eignen sich Bewertungsportale extrem gut. Nur leider ist das Internet kein Dorf sondern eher eine Abstraktion der ganzen Welt. Die richtig wütenden Kunden erkennt man nämlich daran, dass sie gleich mehrere Portale bedienen. Manchmal kommt es auch vor, dass Familien und Freunde mit einsteigen um über Soziale Medien einen Shitstorm zu erzeugen … sowas klappt aber nur sehr selten.

Negative Bewertung zu einem Onlinehändler

Das geht runter wie Öl.

Gute Bewertungen sind super, sie streicheln das Ego, sind gut für das Image und erleichtern das Geschäft. Antworten auf positive Rezensionen sind einfach zu schreiben aber nicht unbedingt nötig. An dieser Stelle reicht ein gelegentliches Beantworten um Auferksamkeit und Interesse am Kunden zu zeigen.

Wenn man kritisch mit sich umgeht, schaut man hier genauer hin. So können zum Beispiel gut laufende Prozesse oder erfolgreiche Aktionen identifiziert und intensiviert werden.

Mittelmaß - das meiste Potenzial.

Mittelmäßige Bewertungen geben extrem gutes Feedback. Unschön dabei ist, dass sie einem voll den Durchschnitt nach unten ziehen. Extrem ärgerlich, wenn man nicht einmal etwas dafür kann. So ließt man häufig in den Bewertungen: „Produkt und Service top, wegen verspäteter Lieferung nur 3 Sterne“. Auch wenn es sich ungerecht anfühlt, sollte man jede Problematik angehen – oft liegt die Wahrheit in der Mitte. Gibt es evtl. zuverlässigere Versanddienstleister? Haben Sie beim Websitebesuch des Kunden falsche Erwartungen bzgl. der Lieferzeit geweckt? Versuchen Sie sich in den Kunden zu versetzen um die eigenen Prozesse zu optimieren.

Schlechte Bewertung - die sichtbare Gefahr.

Auch wenn schlechte Bewertungen dem Image einer Firma schaden und eine echtes Unternehmensrisiko darstellen, kann man aus den meisten etwas lernen. Oft schreiben einem die Kunden in ihrer Bewertung ganz genau was ihnen nicht gepasst hat. Manchmal hat man aber auch nur ein paar Dummies dabei, die sich einfach aufspielen wollen. Zu 80% kann man die Bewertungen einem Kunden zuordnen und genau prüfen woran es gelegen hat. Wichtig ist, dass Antworten auf Bewertungen weniger für den betroffenen Kunden sind als mehr für die Leute die die Bewertung lesen. So sind schlechte Bewertungen immer ein Indiz dafür wie ein Unternehmen mit Problemen umgeht. Also schnell Antworten ist die Devise!

Bei berechtigter Kritik, ist es sinnvoll einzulenken und schnell Abhilfe zu schaffen. Vermeiden Sie es in der Antwort zu transparent zu werden – Thema Datenschutz. Entschuldigen Sie sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten und verweisen Sie darauf, dass der Fall nun bearbeitet wird. Versuchen Sie den Kunden erneut zu überzeugen, indem Sie so einen Fall intern bevorzugt behandeln. Gelegentlich gewinnt man so noch ein paar Sterne hinzu.

Sollte der Kunde jedoch Unrecht haben oder beleidigen, muss die Bewertung weg! Dafür gibt es Funktionen um Bewertungen zu melden. Selbstverständlich kann man sich nicht aussuchen was weg soll und was stehen bleiben darf. Hierfür haben alle Bewertungsportale etwas unteschiedliche Regeln und Möglichkeiten vorgesehen und manchmal kommt man nur über einen Anwalt zu seinem Recht. Diesbezüglich gibt es gelegentlich neue Gerichtsurteile, welche die Grenzen bei Online-Kundenbewertungen etwas nachjustieren.

Fazit

Bewertungen und deren Bearbeitung haben neben dem negativen Aspekt der Kosten, auch einen unschlagbaren Vorteil für den Käufer – Transparenz! Gerade in Zeiten in denen Händler nicht mehr aus der Region kommen müssen, kann man durch die Rezensionen anderer Kunden Sicherheit gewinnen. Händler dagegen sollten die Bewertungsportale nicht als Fluch sehen, sondern als Segen. Schließlich bekommt man ein ehrliches Feedback für sein Geld und kann sich dadurch effektiv verbessern und sich im Wettbewerb Vorteile erarbeiten.

Wer mit dieser Einstellung an Online-Bewertungen herangeht wird den meisten Nutzen daraus ziehen. Außerdem ist nur die erste Aufarbeitung ungepflegter Kanäle aufwändig, eine spätere Pflege durch regelmäßige Prozesse macht dann kaum noch Arbeit.

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